Se acabó dejar las piezas arrugadas en cualquier rincón | Por el momento es una petición que Inditex limita a las tiendas ‘flagship’ o buque insignia
En términos marítimos, el concepto ‘flagship’ hace referencia al buque insignia, en la nave principal, la más grande, o la más importante de una flota. Trasladado al mundo de la moda, el concepto se interpreta como una metáfora para referirse a la tienda más representativa de una marca.
Las más importantes del mundo como Nike, H&M o Burberry ya optan por este modelo comercial que se diferencia de las tiendas ordinarias por ser espacios muy grandes y diáfanos, con un stock -gracias a un gran almacén- de todos los productos disponibles en el catálogo, puntos de venta situados normalmente en calles emblemáticas y edificios de arquitectura singular, con una decoración interior muy cuidada y al por menor. Es decir, quieren ser la tienda escaparate de la marca en cuestión.
Inditex es una de las compañías que también ha adoptado por este modelo de ‘store’ diferencial en cuanto a su diseño y operatividad, y en algunas de sus divisiones, sobre todo en Zara, su marca de cabecera, ya cuenta con varias ‘flagship ‘ al mundo como las que tiene abiertas en Shanghái, Nueva York o Dubai, y en España, hay en Madrid, Barcelona, Valencia, Bilbao y A Coruñaque es el centro neurálgico de la infraestructura financiera e industrial del emporio que ahora dirige Marta Ortega.
Pues bien, para cambiar el hábito de sus clientes, la firma gallega ha instaurado una «norma» en estos grandes espacios comerciales que pretende contar con la colaboración de sus compradores. Y es que, desde mediados del pasado mes de agosto, la clientela tiene un papel activo en el proceso de compra: deben devolver las prendas que se prueban en el perchero, tal y como lo han cogido. Atrás ha quedado lo de devolverlas arrugadas y del revés, así como dejar el vestuario lleno de perchas.
Petición en varios idiomas
Los consumidores que acuden a las ‘flagship’ de Zara se encuentran con establecimientos más ordenadossin pilotos de ropa llenos a rebosar ni piezas amontonadas por los mostradores. Este caos ha quedado relegado a las rebajas. Los dependientes se apresuran a recolocar los artículos que los consumidores miran, tocan y cogen. Ahora, sin embargo, tienen un poco más de ayuda. Pasa a las ‘flagship’ de Barcelonadonde los trabajadores intentan cambiar el comportamiento de los clientes: «Al salir, devuelve las piezas colocadas a sus perchas, por favor», repetía un dependiente a cada una de las personas que atendía y daba paso a la cola . Lo hacía en elidioma que fuera necesario, ya que en estos dos establecimientos hay más turistas que gente local.
Interiorizar el hábito
La mayoría de clientes van cumpliendo con el encargo. De lo contrario, los empleados insisten. Recuerdan este nuevo hábito de dos modos: por un lado, si los consumidores dejan las perchas dentro del probador, al salir se encargan de recordarles que debían recogerlos. Por otro, si llegan a la zona de devoluciones sin haber recolocado las prendas, les ayudan a hacerlo para no congestionar el espacio.
En este punto, detrás del mostrador, otro trabajador se encarga de poner las piezas con perchas en un burro, sin apenas retocar nada, y de doblar las que venían sin perchero. Hubo casos excepcionales en los que los usuarios hicieron caso omiso de las indicaciones . En aquellos momentos, no había dramatismos, sólo aceptación, pero con la premisa de convertir en cotidiano un comportamiento inusual: devolver la ropa ordenada .
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